Praktijkvoorbeeld
Hoeveel discussie geeft een badkamerverbouwing waarbij drie keer extra werk nodig blijkt?
Een badkamer is een kleine ruimte waar veel vakken samenkomen, en juist daar duikt extra werk bijna altijd op. Hieronder loopt dezelfde verbouwing twee keer af: één keer zonder getekende bonnen en één keer met. De klus is identiek, het slotgesprek niet.
Vooraf: dit is een geschetste situatie
Wat je hierna leest is een voorbeeld dat is opgebouwd uit situaties die in dit vak veel voorkomen. Het gaat niet over een bestaande klant en er komt geen klantverhaal in voor. De namen, bedragen en dagen zijn opzettelijk weggelaten, zodat het over de werkwijze gaat en niet over cijfers die van jouw werk toch afwijken.
Gebruik het voorbeeld zoals je een tekening gebruikt: om te zien waar de kritieke punten zitten. Elke installateur en elke aannemer vult zijn eigen tarieven en zijn eigen planning in.
De opdracht zoals die begon
Een installateur neemt een badkamerrenovatie aan in een woning uit de jaren zeventig. In de offerte staat het bekende pakket: oude ruimte strippen, leidingwerk vervangen, tegelwerk, een douchehoek, een wastafelmeubel en een nieuwe radiator. Er is een vaste prijs afgesproken en een doorlooptijd van enkele weken.
De bewoners blijven in het huis wonen. Ze lopen dagelijks even binnen, drinken koffie met de ploeg en stellen vragen. Dat is prettig werken, maar het is ook precies het scenario waarin veel wordt afgesproken en weinig wordt opgeschreven.
De opdrachtgever is een consument. Dat betekent dat artikel 7:752 lid 2 BW van toepassing is: meerwerk moet schriftelijk worden overeengekomen, tenzij de opdrachtgever de noodzaak zelf had moeten begrijpen. Die regel gaat in dit voorbeeld drie keer meespelen.
Moment 1: achter de wand zit iets anders dan verwacht
Op de tweede dag komt de oude wand eruit. Achter het tegelwerk zit een leiding die niet op de bestaande situatie stond en die op een andere plek doorloopt dan aangenomen. Doorwerken zonder aanpassing kan niet, want dan komt de nieuwe douchehoek niet op de afgesproken plaats.
Hoe het loopt zonder bon
De uitvoerder loopt naar beneden, legt het uit bij de koffie en de bewoner zegt: doe maar wat nodig is. De ploeg werkt door en lost het netjes op. Er wordt niets genoteerd, want iedereen was het eens.
Weken later staat er een post op de eindfactuur voor het omleggen van leidingwerk. De bewoner herinnert zich een gesprek over een leiding, maar niet dat er een bedrag is genoemd. Hij denkt dat het bij de vaste prijs hoorde, want er is nooit iets op papier gekomen.
Hoe het loopt met een getekende bon
De uitvoerder maakt een foto van de open wand, loopt naar beneden en legt hetzelfde uit. Daarna vult hij op de telefoon een bon in met een omschrijving, een reden, een bedrag en het gevolg voor de planning. De bewoner leest mee, tekent met zijn vinger en krijgt de kopie in zijn mailbox voordat de ploeg verder gaat.
De omschrijving op zo'n bon hoeft niet lang te zijn, maar wel begrijpelijk voor iemand die er niet bij stond: aangetroffen waterleiding wijkt af van de bestaande tekening, leiding wordt over een deel omgelegd zodat de douchehoek op de afgesproken plek komt, foto van de situatie is bijgevoegd.
Moment 2: de bewoners willen toch een andere tegel
Halverwege de week besluiten de bewoners dat ze een ander formaat wandtegel willen. Groter formaat, andere lijmsoort, meer snijwerk en een levertijd die niet in de planning zat. Dit is geen noodzakelijk werk maar werk op verzoek, en dat is een wezenlijk verschil.
Hoe het loopt zonder bon
De keuze wordt in de winkel gemaakt en per telefoon doorgegeven. De ploeg past zich aan, bestelt de nieuwe lijm en verzet de planning. Er komen tussenposten op de factuur voor extra arbeidsuren en een dag uitloop.
Bij de afrekening is de discussie voorspelbaar. De bewoners hebben zelf gekozen, dat erkennen ze, maar niemand heeft hen verteld dat de andere tegel arbeidsuren en een dag extra zou kosten. Ze voelen zich overvallen, en gelijk of ongelijk speelt dan geen rol meer.
Hoe het loopt met een getekende bon
Nog voordat de tegels worden besteld gaat er een bon uit met drie regels: de nieuwe tegel, de meerprijs in arbeid en materiaal, en de verschuiving in de planning. De bewoners tekenen digitaal vanuit huis. Ze weten dus voordat ze bestellen wat hun keuze kost.
Het gevolg voor de tijd is bij dit soort keuzes minstens zo belangrijk als het bedrag. Een verbouwing die een dag uitloopt terwijl de bewoners in het huis wonen, wordt onthouden. Een verbouwing die uitloopt volgens een getekende afspraak, wordt geaccepteerd.
Moment 3: de vloer blijkt niet vlak
Vlak voor het tegelen komt het derde punt naar boven. De ondervloer is niet vlak genoeg voor het gekozen formaat en moet worden uitgevlakt. De installateur kan dat zelf, maar het kost materiaal, arbeid en een droogtijd waarin niemand op de vloer kan.
Hoe het loopt zonder bon
Dit is het punt waarop het misgaat, ook bij ploegen die het verder goed doen. De uitvoerder wil de bewoners niet voor de derde keer met een rekening lastigvallen. Hij lost het op en zegt tegen zichzelf dat hij het straks wel verrekent.
Aan het eind gebeurt een van twee dingen. Of hij factureert het alsnog en krijgt te horen dat er nooit over is gesproken, of hij factureert het niet en betaalt het uit eigen zak. Beide uitkomsten zijn slecht, en de tweede valt niemand op behalve zijn eigen boekhouding.
Hoe het loopt met een getekende bon
De drempel om een derde bon te maken is laag als de eerste twee soepel gingen. De bon vermeldt de reden, de rekenwijze, de droogtijd en het feit dat de vloer anders niet kan worden getegeld. De bewoners tekenen zonder gedoe, want ze hebben inmiddels door hoe deze installateur werkt.
Twee slotgesprekken naast elkaar
| Onderdeel | Zonder getekende bonnen | Met getekende bonnen |
|---|---|---|
| De eindfactuur | Drie posten die niet in de offerte stonden en die om uitleg vragen | Drie posten met een getekende bijlage per stuk |
| Het gesprek | Reconstructie van gesprekken van weken geleden | Doorlopen van drie bonnen die de klant al kent |
| De betaling | De hele factuur blijft staan, ook het onbetwiste deel | Betaling binnen de afgesproken termijn |
| De planning | Uitloop die als slechte planning wordt gezien | Uitloop die vooraf is afgesproken en afgetekend |
| De relatie | Een klus die eindigt in wantrouwen | Een klus die eindigt met een aanbeveling |
| De administratie | Zoeken in foto's, appjes en agenda's | Eén dossier per werk, klaar voor de boekhouding |
Wat het verschil precies maakte
In dit voorbeeld zit het verschil niet in het vakwerk. De badkamer is in beide gevallen even goed geworden en de installateur was in beide gevallen eerlijk. Het verschil zit in vier kleine handelingen.
- De aanleiding is gefotografeerd op het moment dat hij zichtbaar was.
- Het bedrag is genoemd voordat het werk begon, niet erna.
- Het gevolg voor de planning is even serieus behandeld als het geld.
- De opdrachtgever kreeg meteen zijn eigen kopie, zodat het akkoord aan twee kanten stond.
Die handelingen zijn geen extra project. Ze passen in de volgorde die staat beschreven in het stappenplan van mondelinge afspraak naar getekende bon, en ze kosten per keer een paar minuten.
De valkuil van de derde bon
Het derde moment verdient aparte aandacht, want daar sneuvelt de discipline meestal. Twee keer een bon maken lukt bijna iedereen. De derde keer speelt het gevoel op dat je de klant aan het uitmelken bent, terwijl je alleen maar opschrijft wat er gebeurt.
Het tegendeel is waar. Juist de klant die drie bonnen heeft getekend, weet aan het eind precies waar zijn geld heen is gegaan. Het is de klant met nul bonnen en drie extra factuurposten die zich bekocht voelt.
Dat patroon komt terug in de meeste conflicten over een eindafrekening. Welke fouten zich dan opstapelen en waarom ze pas bij de laatste factuur zichtbaar worden, staat op een rij in het artikel over fouten in meerwerkbonnen die pas bij de eindfactuur boven water komen.
Wat je van dit voorbeeld kunt meenemen naar je eigen werk
Neem een afgerond werk van vorig jaar in gedachten en zoek de drie momenten waarop er iets veranderde. Bij vrijwel elke verbouwing zijn ze te vinden: een verrassing achter een wand, een keuze van de bewoner en een technische noodzaak die pas later opduikt.
Vraag jezelf per moment af of er iets is vastgelegd, en zo ja, of die vastlegging alles bevatte wat nodig is. Twijfel je daarover, loop dan de afvinklijst met velden die op een meerwerkbon horen langs. Meestal ontbreekt niet de omschrijving, maar het gevolg voor de planning of de handtekening zelf.
Wat je vindt, is geen aanklacht tegen je manier van werken. Het is een lijst met momenten waarop een paar minuten meer je een gesprek van een uur had bespaard.
Conclusie: drie momenten, drie bonnen, één rustige oplevering
Een badkamer met drie keer extra werk geeft precies zoveel discussie als je toelaat. Dezelfde klus eindigt in wantrouwen of in een aanbeveling, en het verschil ontstaat op de drie momenten waarop je even stilstaat om iets vast te leggen.
Met de bonnenmodule van Meerwerkbon duurt zo'n moment kort: de bon staat klaar, de klant tekent op je telefoon en de kopie vertrekt meteen, ook als er in de badkamer geen bereik is. Wie de tool bouwt en waarom, lees je bij Jimenez Julien, de maker achter Meerwerkbon. Wil je weten hoe dit uitpakt bij het soort werken dat jij aanneemt, leg je situatie dan voor via het contactformulier.
